17:12, 05 апреля 2024 г.
233
0
За что извинялись миллиардер Андрей Кривенко и его топ-менеджеры?
Роспотребнадзор провел проверки сети супермаркетов «Вкусвилл», выявив ряд нарушений и вынеся предупреждения, в том числе, на предмет недопущения реализации товаров с истекшим сроком годности. Только за март и начало апреля эксперты насчитали не менее 40 проверок ритейлера Роспотребнадзором, большая часть которых пришлась на Москву и Подмосковье. Одновременно покупатели стали чаще жаловаться на продажу в сети товаров с истекающим сроком годности. Нарушения в работе «Вкусвилл» выявлялись неоднократно, а претензии клиентов касаются не только качества продукции, но и работы службы доставки. Тем не менее, финансовые показатели ритейлера растут, а его ключевой акционер Андрей Кривенко занимает 59 строчку рейтинга российских миллиардеров «Forbes» с состоянием в 2,1 млрд долларов.
Несмотря на амбиции бизнесмена, ему не удалось вывести «Вкусвилл» на IPO в США, что в компании объяснили сложной экономической ситуацией и западными санкциями. Попытке выйти на иностранный рынок предшествовал громкий скандал с размещением в сети рекламного ролика «Вкусвилл» с участием однополой семьи, фактически пропагандирующего нетрадиционные отношения. После возмущения консервативной общественности ролик удалили, а топ-менеджеры компании были вынуждены принести извинения, объяснив произошедшее «непрофессионализмом отдельных сотрудников». Ранее, на пике первой волны пандемии коронавируса, руководство «Вкусвилл» извинялось за звучавшую при звонке на «горячую линию» компании песенку со словами «Легкой смерти тебе, мой друг!».
Инцидент объяснили тем, что при тестировании телефонии подключился «личный плейлист» сотрудника подрядной организации. К серьезным «проколам» «Вкусвилл» стоит отнести также утечку в сеть персональных данных клиентов в декабре 2022 года. Однако наибольший удар по престижу компании наносят жалобы клиентов из самых разных регионов, подтверждающие мысль о том, что глубокомысленные рассуждения Андрея Кривенко о здоровом питании и экологичной продукции на практике представляют собой не более, чем рекламный трюк.
Во «Вкусвилл» наведался Роспотребнадзор
Жители Санкт-Петербурга все чаще жалуются на сеть супермаркетов «здорового питания» «Вкусвилл». Как сообщает «Агентство Бизнес Новостей», главным образом речь идет о продукции,«балансирующей на грани сроков годности». Кроме того, издание пишет о претензиях к ритейлеру со стороны Роспотребнадзора. В частности, управление ведомства по Москве выдало компании предупреждение, в котором обращалось внимание на процесс погрузочно-разгрузочных работ и правила расположения холодильников в помещениях, расположенных в многоквартирных домах.
По информации агентства, в конце марта столичное управление зафиксировало «просрочку».«В целях недопущения нарушения обязательных требований принять меры по исключению возможной реализации товаров с истекшим сроком годности», – цитирует издание материалы проверки.
Только за март и начало апреля текущего года «Агентство Бизнес Новостей» насчитало 40 проверок ритейлера Роспотребнадзором, причем большая их часть пришлась на Москву и Подмосковье. Для сравнения: торговую сеть «Азбука Вкуса» за тот же период с ревизиями посетили всего семь раз. Среди прочего, Роспотребнадзор указывал «Вкусвилл» на необходимость соблюдения маркировки молочных продуктов и воды; также был отмечен отказ в удовлетворении просьб покупателей о предоставлении сертификатов на реализуемую продукцию.
Заметим, что СМИ годами пишут о жалобах, поступающих на «Вкусвилл» и выявляемых в супермаркетах сети нарушениях. Например, в 2018 году в ходе проведения проверок Роспотребнадзор вынес 147 постановлений о штрафах на общую сумму более 6,3 млн рублей. В 2020 году – снова нарушения, но в меньшем масштабе. На этот раз административные протоколы составлялись в Москве в рамках «проверок выполнения санитарно-противоэпидемических мероприятий, направленных на предупреждение распространения коронавирусной инфекции». Как выяснилось, в нескольких магазинах «Вкусвилл» не проводилась очистка и дезинфекция систем вентиляции и кондиционирования воздуха.
В сети можно найти и другие примеры, а заодно узнать о причинах недовольства покупателей. Но об этом будет сказано ниже.
Миллиардная прибыль и «IPO на паузе»
Первые магазины здорового питания «Вкусвилл» открылись в 2009 году и назывались «Избенка». Согласно данным на сайте ритейлера, сегодня сеть насчитывает свыше 1,6 тыс. магазинов в 156 городах. В прошлом году основатель компании Андрей Кривенко вошел в рейтинг российских миллиардеров «Forbes», заняв в нем 59 строчку с состоянием в 2,1 млрд долларов.
Финансовые показатели АО «Вкусвилл» растут. Если в 2021 году при выручке в 162,1 миллиарда компания ушла «в минус» на 2,3 млрд рублей, то в 2022-м были задекларированы выручка в 203,3 миллиарда и прибыль в 3,1 млрд рублей. По итогам прошлого года выручка выросла почти до 258 миллиардов, чистая прибыль – до 5,1 миллиарда.
Сам Андрей Кривенко в интервью РБК называл себя «ключевым акционером» «Вкусвилл», подчеркивая при этом, что не является«главной фигурой», так как у компании как минимум девять сооснователей, образующих совет управляющих.
«Публичный статус – это высшая лига бизнеса. Футбольные команды второй лиги всегда мечтают попасть в первую и высшую... Мы рассматриваем все варианты развития компании, это может быть и стратегический инвестор. Мы не отвергаем такой вариант. Все требования к публичным компаниям нас не пугают, мы обожаем аудиты, а стандарты IPO имеют здравый смысл, они нас подталкивают к тому, что не сделали бы сами», – рассуждал Кривенко в 2021 году.
С IPO как раз и произошел «прокол». О подготовке «Вкусвилл» и «СПБ Биржи» к первичному размещению ценных бумаг в США российские СМИ сообщили в сентябре того же 2021 года со ссылкой на «The Wall Street Journal», чьи источники давали ритейлеру оценку в 3-5 млрд долларов. Представители компании комментариев не давали, а июне 2022-го стало известно, что руководство «Вкусвилл» приняло решение отказаться от проведения IPO на иностранных рынках по причине сложной экономической ситуации и западных санкций.
«Про IPO сейчас уже говорить неактуально – ни на NASDAQ, ни на каком другом иностранном рынке, потому что мы видим, что там происходит. Мы поставили IPO на паузу, потому что, когда мы планировали IPO, мы хотели привлечь деньги, чтобы активно развивать онлайн, построить еще больше дарксторов, еще больше рекламы», – заявила управляющая единой концепцией торговой сети Алена Несифорова.
Однополая реклама и «задний ход» Кривенко
Незадолго до появления информации о планах выхода «на иностранные рынки», ритейлер оказался в центре громкого скандала, связанного с появлением в соцсетях рекламы «Вкусвилл» с однополой семьей. Журналисты обратили внимание на то, что ролик опубликовали 30 июня – в последний день так называемого «месяца гордости», на который приходится активизация ЛГБТ-движения на Западе (признано экстремистским и запрещено в РФ).
Вот только предложенный компанией «рецепт семейного счастья» с участием лесбиянок не нашел понимания и поддержки не только у консервативно настроенных россиян, но также у партнеров и поставщиков ритейлера. После того, как прозвучали призывы к бойкоту супермаркетов торговой сети, «розовую» рекламу пришлось удалить из интернета, а топ-менеджерам компании, включая Андрея Кривенко, приносить извинения, объяснив произошедшее «непрофессионализмом отдельных сотрудников».
Авторы публикации на портале «Life» напомнили, что Кривенко считается приверженцем так называемого «бирюзового управления», подразумевающего предоставление работникам максимальной автономии. Это якобы «увеличивает самостоятельность и целостность сотрудников организации в рамках достижения ее эволюционной цели». Чем оборачивается такая «бирюза» на практике – можно судить не только по рекламному скандалу.
Ранее, в декабре 2020 года, возмущение общественности вызвала звучавшая при звонке на «горячую линию» компании песенка, содержавшая слова «Легкой смерти тебе, мой друг!». Учитывая пик первой волны эпидемии коронавируса, выглядело это особенно цинично. Пришлось приносить извинения, а PR-менеджер «Вкусвилл» Анна Платова объяснила появление столь специфического «музыкального сопровождения» недосмотром со стороны инженера при тестировании телефонии. Дескать, в определенный момент подключился «личный плейлист» сотрудника подрядной организации.
Со стороны пожелание клиентам «легкой смерти» в условиях пандемии было больше похоже на проявление специфического черного юмора кем-то из не в меру «автономных» работников. Что касается рекламы с участием счастливых лесбиянок, то такую «повестку» в прессе связывали с открытым позиционированием ритейлера как международной компании, а также попыткой выхода на западные рынки. Не стоит забывать и о подготовке к IPO в США. Похоже, Кривенко и его компаньоны хотели выглядеть максимально толерантными в глазах иностранных деловых партнеров. Но в России такие номера не проходят и руководству «Вкусвилл» это ясно дали понять.
Очередной скандальный инцидент имел место в декабре 2022 года, когда хакеры выложили в открытый доступ персональные данные 242 тыс. клиентов ритейлера, включая номера телефонов, адреса электронной почты, даты и суммы сделанных покупок, а также последние четыре цифры банковских карт. Размер взломанной базы составлял 534 мегабайта, последние заказы датировались как раз декабрем 2022-го, причем ранее эти данные в сети не публиковались.
В компании факт утечки признали, добавив, что специалисты «Вкусвилл» самостоятельно обнаружили ее и «оперативно приняли меры для исправления ситуации». В официальном заявлении подчеркивалось:«никаких угрожающих персональной безопасности данных не попало ни в чьи руки». Якобы «незасвеченными» остались имена, адреса и полные платежные сведения о банковских картах покупателей. Желание поддержать собственный имидж выглядело понятным, особенно на фоне обсуждения законопроекта о введении штрафов для компаний, допустивших утечку информации о клиентах.
Теория «Вкусвилл» «не дружит» с практикой?
Изначально главной «фишкой» «Вкусвилл» было здоровое, экологичное питание. Реализация продукции без консервантов, усилителей вкуса, фосфатов, ароматизаторов и химических красителей.
«Похоже, созрело такое поколение, которое думает о здоровом питании, о том, что надо есть российские продукты и что нельзя тратить много времени на «Ашаны», ведь время действительно дорого», – подчеркивал Кривенко в интервью РБК.
Чтобы убедиться в том, насколько существенная разница между теорией и практикой, вернемся к тому, с чего мы начинали – к жалобам покупателей. Вот, например, что пишут комментаторы на портале «Отзовик» (орфография и пунктуация сохранены):
«Магазин как павлин. Перья красивые а под ними та же курица. Картофель продают перемороженный по цене райского удовольствия. Отдельные позиции не оправдывают своей цены».
«Являюсь постоянным клиентом ВкусВилл, но сегодня произошел инцидент с сотрудниками ВкусВилла, я заказывала всегда на доставку, и сегодня попробовали йогурт который был куплен онлайн, он оказался испорченным, мне отказались возвращать деньги за него, мол, иди и неси в магазин. А ничего что я работаю допоздна каждый день?»
«Когда Вкусвилл только появился, это был вполне себе «съедобный пирожок». Но со временем качество продукции стало падать. Благодаря этому магазину я сама попала в больницу на 2 недели с острой кишечной инфекцией, потом через некоторое время – пару моих родственников. В кисломолочке (в основном творог и творожные массы) постоянно находят кишечные палочки, люди травятся, не удивлюсь, если кто-то и здоровья лишился…»
«Оформила заказ через сбермаркет, доставка собственными силами Вкусвилл. Интервал доставки с 14.00 до 18.00, в срок не привезли. В статусе заказа была информация о задержке. В 20.00 у тех. поддержки выяснила, что курьер вернул мой заказ в магазин. Без звонка, без согласования, без уведомления об отмене, без объяснения причин, без извинений и каких-либо компенсаций...»
«Попытка раскрутить сеть должна иметь основания а не просто пиар. Будем реалистами если ВКУСВИЛ не производит то что продает, то почему товар должен быть особенным. То же самое что и везде и к сожалению не всегда свежее. Купил пожарские котлеты открыл чтобы пожарить но запах был такой что пришлось отправить в мусорное ведро. Можно было вернуть в магазин, но это проблемы не меняет, ужин испорчен».
Таких отзывов только на одном сайте – сотни. Похожие, при желании, можно найти на других порталах или в социальных сетях. «География» мест проживания недовольных клиентов весьма обширна – Москва, Подмосковье, Санкт-Петербург, Краснодар, Самара, Нижний Новгород, Оренбург и т.д. Похоже, то, что задумывалось как экологически-благая миссия, превратилось в желание заработка любой ценой. А попытки объяснить массу негатива управленческими издержками или «непрофессионализмом отдельных сотрудников» звучат крайне неубедительно. С таким подходом международный уровень господину Кривенко точно не светит...
